Продажа по скрипту! Каждый продажник рано или поздно приходит к осознанию того, что у него или у его коллег есть определенный набор стандартных заготовок, которые помогают ему больше и быстрее осуществлять сделки. Главное, что бы придя к осознанию того, что такого рода заготовки существуют и работают, не увлечься ими настолько, что бы стать похожим на "говорящую, но плохо соображающую голову".

• Итак, что такое скрипты продаж?
• Нужны ли скрипты продаж?
• Какие скрипты продаж действительно необходимы, а какие применяются лишь с целью экономии сил и времени и к цели продаж не ведут?

Я против скриптов продаж!
Я вообще против шаблонов. Я готов принять тот факт, что кому-то без скриптов просто не выжить. О том почему так, сейчас и поговорим.

Что же такое скрипт продаж?

Скрипт продажи – это заранее написанный сценарий (диалога, поведения, реагирования менеджера), с помощью которого продажник убеждает клиента в правильности того или иного выбора и этот сценарий, с большей вероятностью, приведет клиента к покупке, а менеджера – к продаже.

В общем скрипт – это с английского языка переводится как сценарий или алгоритм. Вот в этом и скрывается проблема. Впрочем, о ней чуть позже.

Таким образом, скрипт продаж – это целый алгоритм по которому происходит опрос, анализ, принимается решение о том или ином продолжении диалога. Скриптом продаж не называется набор словесных "отмазок" или ухищрений, позволяющих так ловко поставить клиента в логический тупик, что пока он от-туда мысленно вылезет, вы успеете рассказать ему о вашей компании, о ценах, новинка и скидках.

Отчего так много консалтеров со скриптами продаж?

Именно такие шаблонные заготовки "отмазок" вам и продают консалтеры на тренингах и семинарах под видом скриптов продаж! Таких продавцов "домашних заготовок" много. Они на вебинарах или на очных обучающих тусовках рассказывают о том, что они называют "скриптами продаж", их перечисляют и действительно кейсами подтверждаю то, что ИХ скрипты работают. На своих тусовках они, как мантру, постоянно произносят что-то подобное:

«Поверьте мне, если вы будете успешны хотя бы наполовину, как остальные люди, которые прошли через эту программу, вы будете очень-очень довольны».

Сегодня достаточно пару лет поработать в компании FMCG с поставленным менеджером продаж, когда "старшие товарищи" за полгода вдолбят в вас накопленный за десяток лет опыт компании, и можно легко открывать свое дело по обучению других практике применения "домашних заготовок". Так все и делают!

Я за конкуренцию, я за возможность выбирать – какого же консалтера слушать и слушать ли их вообще. Но я и за то, чтобы имея деньги, распорядиться ими лучшим образом. Поэтому, вот мой короткий рассказ о том, отчего чужой скрипт так же нужен вам, как чужая таблетка от чужого недуга.

Про секс, кративность и продажи

Как-то в маркетинговую среду я пустил одну забавно-пошловатую шутку:

Креативность – она как оргазм. Кто-то испытывает ее по любому поводу, для кого-то она – награда за тяжкий труд, а кто-то ее лишь имитирует.

Павел Чернозубенко

С продажами все тоже самое. Есть продавцы от Бога. Такие, если и не продадут, то точно заложат такую мину сомнения в покупателя, что, даже совершив покупку у конкурента, покупатель все оставшееся время будет убеждать себя в том, что сделал-таки правильный выбор.

А есть другие… Хотите знать, кто такие "Другие"? Пожалуйста, дочтите заметку до конца – там будет ссылка на сумасшедше-точный портрет этих "других", кого и подпускать-то к к покупателям не следовало бы. Поехали дальше...

Насколько нужен скрипт для тех, продажи из которых "так и прут" и маркетинговый оргазм они испытывают при любом снижении цены, объявлении консьюмер акции отделом маркетинга или появлении на "горизонте" лопоухого клиента? Для них скрипты это как вместо секса читать перед сном "Камасутра" – пособие с бесчисленным описанием поз и ухищрений. Для них скрипты – это сурогат продажи. И дело вовсе не в том, что они очень много знают или жутко опытны. Дело в том, что для них практика занятия этим делом уже сама по себе стимулирует креативность, ну или огргазм, если хотите, а развитая импатия позволяет не пользоваться шпаргалками по угадыванию того, что надо делать с клиентом.

Зачем руководителям и консалтерам скрипты продаж?

В одной из брошюр консалтера с 17-ти летним опытом продаж, я нашел вот такое описание причин того, что скрипты продаж стоит применять:

Основная ЦЕЛЬ скрипта продаж – быстрее и с большей вероятностью продать клиенту Ваш товар или услугу.

Вторая цель скрипта - стандартизировать все успешные действия для облегчения работы продавцов.

И третья цель скрипта – облегчить Вам обучение новых продавцов.

Понятно? Друзья, вы где-то видите здесь маркетинг? Хоть что-то из написанного говорит о задаче маркетинга "сделать усилия по сбыту не нужными"? Какая из трех целей говорит об удовлетворении потребности клиента? По-моему все только о решении насущных задач продавца:

• "втюхнуть" или "впихнуть";
• упростить менеджмент;
• облегчить жизнь руководителю продаж.

Зачем платить большому числу продажников, зачем нанимать для них тренеров по развитию, если можно поставить над ними одного "опытного" или пригласить его на тренинг, и который с помощью скриптов превратит всех манагеров отдела продаж – в ассов и специалистов своего дела!? Все просто: нанять дорогих высококлассных продажников – это дорого и сложно, проще написать для олухов скрипты и драть их за их невыполнение, подслушивая через телефон как они их отрабатывают.

Про удовлетворять потребность или про массовый маркетинг

Говорят, что задача маркетинга – удовлетворять потребность рынка. То есть работать с клиентом – это, в первую очередь, означает пытаться удовлетворить его потребность. Если клиент будет удовлетворен, то за это заплатит больше и расстанется с деньгами проще и быстрее. То есть, что бы расстался, надо влезть клиенту в душу. Туда влезть очень трудно, особенно если:

• клиентов много;
• вы не относите себя к продажникам с "авто-оргазмом";
• если клиент не очень хочет раскрывать вам душу.

Все эти "если" присутствуют на так называемом "массовом рынке" (ТНП, FMCG, HoReCa и проч). На этих рынках уже давно никто из продавцов не удовлетворяется сам и не в состоянии удовлетворить покупателя персонально. Там работают с массой, толпой. Если и стреляют, то все больше из ATL, если и работают персонально, что все больше:

"Мужчина, чо хотели? Не проходите мимо. У нас не все на витрине"

Кстати, цитата выше – это и есть типичный скрипт продаж для торговца палатки, розничной точки в бойком месте, применяемый ПОВСЕМЕСТНО.

Времени что бы понять что хочет этот мужчина просто нет. Проще задать ему вопрос "с лоб" и если процентов 90 пройдут мимо – не беда, оставшихся хватит на обеспечение требуемой рентабельности продаж и обеспечения плана по выручке. Заботиться о своем месте менеджеру особенно не нужно – завтра он найдет работу поближе к дому и на 10 тыс. больше.

На рынке массового спроса не до продаж, там занимаются обслуживанием сделок, отношений. Именно там, с подачи "старших товарищей" и консалтеров расцвели буйным цветом: скрипты переговоров, скрипты работы мерчандайзеров в торговой точке, скрипт отчета, телефонные скрипты, поведенческие скрипты. Не потому, что так нужно, а потому, что иначе не выжить. Если менеджеру за месяц нужно "обслужить" 50-70 розничных точек, то без "делать раз, делай два, делай три и побежал дальше" просто нельзя.

Количество: контактов, сделок, количественная дистрирбьюция, количество телодвижений в единицу времени – количество, в ущерб качеству! Жалко, что в ущерб, но иначе нельзя – так насаждается опытными старшими товарищами, стимулируется руководством идея шаблонно-скриптового рыночного поведения.

Про персональные продажи и про корпоративный сектор

На днях сообщили о мировом успехе отечественного концерна "Вертолеты России". В качестве причины успеха назвали, в том числе, и то, что мы делаем вертолеты точно под потребности заказчика. Так в мире никто не работает. Если персонально работать с клиентом, знать его потребности и удовлетворять их точно и во время – скрипты продаж не нужны. Трудно представить менеджера, что арабскому шейху продает вертолеты на миллиарды долларов по какому-то скрипту продаж.

При этом, чудно представить, что по тому же скрипту продаж, он продает вертолеты и оленеводам Чукотки, и по тому же скрипту – вертолетные лопости для операций ООН в Конго. В каждом из приведенных случаев продажи – персональный коммуникационно-сложный и многоступенчатый, часто с отступлением назад и пересмотром позиций межличностный и межкорпоративный диалог. Услышали? А вот теперь стоит вернуться к тому, что скрипт – сценарий или алгоритм.

Продажа мнения

Хорошее определение процессу и понятию "продажа", дал Майкл Бенг:

«Продажа – это изменение мнения кого-либо о чем-либо»

Продажа – это изменение мнения. То есть приходит к вам с каким-то знанием, личным мнением и чувствами человек, а уходит – с вашими. Но это не все, на Востоке ценится не только выгода от покупки чего-либо, но и сам процесс покупки, когда тебя слушают и слышат, учитывают сказанное тобой и учат.

Таким образом:

• продажа – это диалог, улица с двухсторонним движением, а не алгоритм с последовательным набором действий или с "домашними заготовками";
• продажа – это понять, что нет двух людей с равным набором чувств, знаний и опыта;
• продажа – это понять, что же может мотивировать к изменению мнения, и без такого понимания нельзя применять даже самые "убойные" скриптовые заготовки;
• продажа – это знать, что начинается она с анализа мнений, знаний и чувств;
• изменить мнение, рассказать о другом мнении или об ошибочность мнения клиента – это разные вещи;

Поэтому:

1. В начале диалога о продаже нельзя понять куда пойдет диалог, поскольку нельзя предугадать реакцию и действия клиента, особенно если клиент – не персональный покупатель, а корпоративный с многоступенчатой системой принятия решения.
2. В процессе продажи, может так оказаться, что вам просто не дадут применить ваши скрипты продаж.
3. Попытка завладеть диалогом превратить его в монолог, в который можно вставить скрипт – это ошибка. Если бы люди хотели покупать "на автомате", то все бы продавалось и покупалось через вендинговые аппараты.
4. Набор скриптов подходящий для одного, не подходит для другого – не мотивирует, не убеждает. Это так же глупо, как как постоянно применять несколько понравившихся вам поз из "Камасутры", просто от того, что вы их успели выучить или они вам очень нравятся.
5. Опытные торгаши слышат стандартные домашние заготовки и умеют вычленять их из вашего монолога. Зачастую они просто бесят вашего ви-за-ви. В этом случае, скрипты продаж – это путь к провалу диалога!
6. Продажа – это если и алгоритм, то очень разветвленный с обратными связями, возвратом назад на следующий шаг. Такой алгоритм, если и может быть описан заранее, то применяться универсально не может, по той же причине, по которой не бывает одной универсальной, применяемой везде и для всего компьютерной программы.

Что применяю я

1. Знания, присутвующие в компании (например, о рынке, о продукте, практика продажи) и поведенческие скрипты – это разное! Первое нужно знать и использовать обязательно. Второе – это лишь повод или причина к саморазвитию.
2. Доставшиеся по наследству от "старших товарищей" скрипты продаж, кейсы прошлых лет – не работают, поскольку люди учатся, развиваются, меняются и конкуренты, меняется рыночная коньюнктура. Скрипты описывать надо, доносить до менеджеров надо, но с комментарием, что это только мой (наш) частный опыт.
3. Говорят, что: "научить, дать багаж знаний – этого мало. Нужно научить учиться". Это же верно, применительно к скриптованию продаж. Дать знания и пустить к клиенту – это слишком малое, что мог бы сделать для менеджеров хороший руководитель. Научите менеджера вести диалог. Пусть продажник, доводя клиента до сделки, даже не понимает, что использует какие-то скрипты продаж.
4. Разбирайте "полеты".... персонально и коллективно, не с целью (де) мотивировать, а с целью коррекции того, что вы дали в виде скриптов и то, как эти скрипты применяют на практике менеджеры.
5. Научите менеджеров вести диалог. Научите менеджеров коммуницировать с незнакомым человеком на любые темы.
6. Научите и проверьте, как менеджер за несколько минут диалога сможет узнать максимальную информацию о его ви-зв-ви.
7. Продажи, как и диалог, начинаются не со скриптов и не в переговорной, а вечером, накануне, когда менеджер просморивает в интернете всю доступную ему информацию о клиенте. Вначале потребность клиента, затем – попытка ему что-то продать.
8. Увольняйте любого, для кого "оргазм" после продажи не наступает ни в каком случае. Это дизайнер, копирайтер может, освоив скрипты, быть просто кем-то в профессии. Маркетологи и продажники таким не бывают!

p.s.

Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук.

И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет.

Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов.

Надо или нет?

Так как вы оказались на этой странице, значит вы искали подобный материал. И должны понимать о чём идёт речь.

Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычно “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.).

Поэтому обсудим несколько вводных тем про , на встрече или . И начнём с определения.

Скрипт продаж – алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.

Это если умно. Если просто, то будет звучать так:

Скрипт продаж – это ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему.

И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю вопрос о необходимости закрыт. Хотя я и встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте.

А именно для обозначения последовательности действий (1 страница) и такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу 🙂

Я или Вы будете мучиться

Написание сценария разговора это не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу.

Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий.

И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече.

Да сколько можно думать..

К тому же всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней.

И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому скажите вы себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” – решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести вас в курс дела.

Самостоятельно

Не самый плохой вариант, сразу скажу. И раз вы читаете этот материал, возможно вы планируете это и сделать.

Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе.

Потому что всё, что будет у вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика.

Я ни в коем случае не хотел вас обидеть, моя цель – показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж.

Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что вы, как никто другой, знаете специфику вашей сферы. И в этом равных вам нет.

Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, со знаниями специфики и практик продаж.

Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы часто фрилансеры берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысл не вижу.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов.

А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок.

Компания

Компании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много, если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более, чем 5 позиций.

Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем.

Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании.

Поэтому идеальным сочетанием будет 10% вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% наших усилий для написания скрипта продаж.

Сколько стоит?

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов.

И разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это?

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под вас, а не написаны с нуля.

Или это крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежей головой.

Вот они, халтурщики во всей красе

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем.

А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости. На рынке вы можете найти предложения от 2 тысяч до 90 тысяч рублей.

Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий.

Решать только вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы вы понимали, что если у вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Потому что если вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Так как качественный скрипт напрямую влияет на ваши деньги.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Как написать скрипт продаж

Сливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались.

Далее я вам расскажу по каким шагам строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе .

Шаг 1 – Кто он?

Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль.

Шаг 3 – Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача – “продажи!”.

Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге ваша основная задача – понять этапы и какие цели должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

Шаг 4 – Установка блоков и техник продаж

Если на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, то переходим к определению блоков и техник продаж.

Блоки – это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующих шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно о чём я говорю.

Пример составление блоков

Единственное, что для вас может быть непонятно, так это название техник в примере.

А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга и клиент их при получение своей версии не видит.

Шаг 5 – Написание речевых фраз и оформление

Вот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах.

И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз.

Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников.

Пример написания речевых фраз

Помимо того, что вы на этом шаге напишите речевые обороты, у вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

	Теплая база клиентов	Холодная база клиентов
Потребительский сегмент	«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре. Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта	В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Как написать скрипт продаж? Таким вопросом задается, наверное, каждый, кто работает в продажах. И это неудивительно — ведь хороший скрипт продаж позволит Вам быстрее и легче привлекать клиентов, поможет менеджерам преодолевать возражения и отвечать на вопросы потенциальных покупателей. Плюсы от использования скрипта очевидны.

Но есть и обратная сторона.

Разработка скрипта продаж — занятие не простое. В статье «3 способа написать и оформить скрипт продаж » я уже делился с Вами своим мнением по поводу подготовки скрипта (электронный формат, бумажный формат).

Сегодня я хочу предложить Вам схему создания скрипта — 9 шаговый алгоритм написания скрипта с нуля (речь идет про написание скрипта холодного звонка. Для других видов звонков алгоритм будет аналогичным с небольшими корректировками). Когда я создаю скрипты продаж для корпоративных клиентов, я сам опираюсь на этот алгоритм.

Я подготовил алгоритм в формате PDF. Скачать его можно бесплатно, разблокировав доступ через (нажать на любую кнопку соцсетей).

Более подробно каждый шаг я описал в этих видео:

Как написать скрипт продаж: шаг 1-5 (видео)

Давайте рассмотрим основные шаги при написании скрипта.

1. Начни с сегментации

Этот шаг (к сожалению, незнакомый большинству) позволяет на начальном этапе разделить базу наших потенциальных клиентов на более перспективных и интересных для нас и на менее интересных. На этом шаге важно определить критерии сегментации для своей ситуации. Например, если я продаю тренинги продаж, то для меня клиент с наличием отдела продаж в компании и необученными сотрудниками будет гораздо интереснее, чем клиент вообще без отдела продаж. Таким образом мы для себя выделяем категории клиентов А, B, C и далее по необходимости для Вашего бизнеса. Более подробно этот важный шаг я разбирал на онлайн-тренинг (здесь можно посмотреть отчет с тренинга), но думаю логика сегментации Вам понятна.

2. Определи целевое действие

На этом шаге важно спланировать для каждого сегмента клиентов те целевые действия, которые будут нам выгодны. Например, с клиентами категории А мы готовы встречаться на территории клиента (т.к. они наиболее перспективные, интересные для нас. Мы готовы инвестировать свое время в таких клиентов), а с клиентами категории С, к примеру, можно ограничиться подпиской на рассылку.

3. Определи ЛПР

ЛПР — лицо, принимающее решение. Кто в Вашем случае определяет решение о работе с Вами? Часто менеджеры напролом пробиваются к руководителю, не понимая, что решение по их вопросу в компании, вероятно принимает другой человек. Это важный шаг, который напрямую влияет на наполнение нашего скрипта эффективными речевыми оборотами.

4. Наполни таргет-лист

Таргет-лист — это список компаний для привлечения. Я рекомендую иметь небольшой список тех, кому Вы хотите позвонить уже в процессе составления скрипта.

5. Продумай выход на ЛПР

Что Вы скажете секретарю, чтобы он Вас соединил с руководителем. Мне обычно достаточно 2-3 техники чтобы обойти почти любого секретаря. В курсе 10 звонков — 10 продаж я о таких техниках рассказываю.

6. Определи идеальную линию разговора с ЛПР

Представьте, что Ваш разговор проходит идеально гладко. Клиент не возражает. Подумайте, с чего Вы начнете беседу, как утеплите контакт, как будете аргументировать свою позицию. Я обычно выделяю 4 составляющих в этом блоке, о которых расскажу в другой статье (техника «ВУУЗ»).

7. Добавь ветвистость

Скрипт продаж подразумевает разные варианты поведения клиентов. Он может согласиться с Вами сразу (в таком случае сработает Ваша идеальная линия разговора), либо будет отказывать и возражать. На 7 шаге важно предусмотреть возможные отказы и отговорки клиента. Я обычно выделяю возражения универсальные (они могут появиться на любом узле скрипта) и узловые (они могут появиться только на определенном узле. Например, во время установления контакта). Преодолеть любые возражения Вам поможет курс . Там есть все необходимые приемы для обработки любых возражений.

8. Автоматизируй скрипт

На этом шаге я рекомендую автоматизировать скрипт продаж. Вы можете использовать заготовки для автоматизации (например, я использовал экселевский шаблон в курсе ), либо специальные сервисы для автоматизации скриптов (мне нравится ).

9. Улучшай!

Следите за конверсией каждого узла, скрипта в целом, пробуйте разные ответы на возражения и способы аргументации. И у Вас получится убойный скрипт продаж!

P.s. Более подробно технологию создания скриптов я разобрал на онлайн-тренинге (точнее — воркшопе) Скрипты продаж, которые выстреливают . Посмотрите подробности о том, как прошло мероприятие, какие выводы я сделал для себя в ходе общения с участниками. Возможно, и для Вас и Вашей ситуации это будет полезным.

Полезные ссылки:

• Посетите бесплатный вебинар , чтобы узнать о наиболее эффективных стратегиях телефонных продаж в Вашем бизнесе
• Чек-лист продающего звонка из 14 шагов ()
• Подписывайтесь на канал Youtube «Пора расти» и будем развиваться и расти вместе
• Прокачайте свои навыки продаж . Пожалуй, одно из лучших бюджетных решений в интернете, которое поможет Вам и Вашим сотрудникам увеличить продажи!

• Скрипты продаж: 9 шагов для создания скрипта с…
• Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж с…
• Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж.…

Выберите интересующий вас скрипт и прочитайте сопроводительную статью. Она объяснит, почему для разработки данного сценария был выбран этот формат, а также, как его можно скорректировать под потребности вашей компании. В конце статьи есть кнопка для скачивания . Ей можно воспользоваться для того, чтобы загрузить пример скрипта продаж на свой компьютер, а после импортировать в “Панели управления” личного кабинета . Там можно приступить к работе с ним. По окончанию редактирования скрипта, не забудьте проверить, все ли изменения в него внесены. Сценарий готов, вы можете пользоваться им для совершения звонков самостоятельно или пригласить своих сотрудников по электронной почте.

Огромным спросом у пользователей пользуются скрипты входящих звонков. Их в разном виде имеет любая современная компания. Этот сценарий представляет собой набор определенных фраз и сообщений, которые используются всеми ее сотрудниками. Из-за этих избитых и заезженных фраз, компания нередко теряет клиентов. Почему так происходит, подробно описано в статьях практикующего скриптолога, который разработал более сотни шаблонов готовых сценариев, подходящих для многих сфер жизни.

Готовым скриптом пользуются и организаторы платных семинаров, конференций, тренингов и симпозиумов. Вместе с приглашением потенциальным участникам отправляются счета на оплату, которые в половине случаев просто игнорируются. Тщательно разработанный готовый сценарий приглашения на тренинг или семинар позволит убедить потенциального участника в необходимости его присутствия и побудит оплатить счёт немедленно.

Хорошо подготовленный скрипт в разы увеличит конверсию холодных звонков. Ни для кого не секрет, что многие руководители 10-15% конверсию считают хорошей. С помощью готовых шаблонов ее можно увеличить, как минимум, вдвое, увеличив результативность холодных звонков.

Готовый скрипт по привлечению инфо партнеров, в котором приведено 9 советов организаторам тренингов и конференций. Более того, для этого им предлагается два способа. Первый из них предполагает задействование информационных ресурсов, а второй – партнерских. Тут же приведены все возможные отговорки, с которыми вы можете столкнуться при обзвоне партнёров, а так же удачные варианты их парирования. Скрипт сделает вас таким оппонентом, которому сложно отказать.

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты.

Данный скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии (соляные пещеры). Тексты являются «универсальными», но требуют небольшой доработки под специфику вашего региона и продукта. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта, что позволяет его легко адаптировать под любой продукт. Скачайте скрипт и адаптируйте его для вашей компании.

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. Сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. Понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 300 скриптов продаж для разных сфер, скачайте готовый шаблон скрипта, адаптируйте под ваш продукт и проверьте скрипт в действии.